“Kalite asla tesadüf değildir; her zaman bir niyetin sonucudur.” (John Ruskin).
“Toplam kalite yönetiminin başarısı, üst yönetimden en alt çalışanlara kadar kalite bilincinin olmasıdır.” (Armand V. Feigenbaum).
Kalite; performans, özellik, güvenilirlik, uygunluk, dayanıklılık, hizmet görme yeteneği, estetik vb. açılardan çok boyutlu olması nedeniyle kullanım amacına göre değişik anlamlar taşımaktadır. Tarihten günümüze Genichi Taguchi, Joseph Juran, Kaoru Ishikawa, W. Edwards Deming gibi pek çok isim tarafından kalite konusunda tanımlamalar yapılmış olup kalite en yalın hâli ile müşteri beklentilerinin karşılanma oranıdır. Son dönemlerde bu tanım daha da genişletilerek müşteri beklentilerinin üzerine çıkmak için çaba harcanması şekline gelmiştir.
Kalite kavramı insanların ve sistemlerin hata yapmaması ve mükemmele ulaşma isteği gerçeğinden ortaya çıkmış olup Latince nasıl oluştuğu anlamına gelen “Qualis” kelimesinden türetilen “Qualitas” kelimesiyle ifade edilmiştir. Bu kapsamda kalite aynı zamanda ürün ve hizmetlerde mükemmelliğin anahtarı olarak da tanımlanabilir. Bu nedenle kalite sadece bir ürünün mükemmel olmasıyla değil, aynı zamanda müşteri beklentilerini karşılaması ve hatta aşmasıyla da ilişkilidir.
Kalitenin tarihsel yolculuğuna kısa bir göz atacak olursak; insanlık tarihinde uzun bir geçmişe sahiptir ve zaman içinde önemli değişimler geçirmiştir. Medeniyetlerde insanlar, tarih boyunca ürettikleri ürünlerin ve sunulan hizmetlerin kalitesini artırmak ve sürdürebilmek için çaba göstermişlerdir. Kalitenin tarihsel yolculuğunda, antik çağlardan başlayarak, Mısır piramitlerinden Çin Seddi’ne, antik uygarlıkların inşa ettiği büyük yapılarla, kalite ve ihtişam açısından çok kusursuz standartlara sahip dünya harikaları ortaya çıkarılmıştır. Bu eserlerin kusursuzluğu ve dayanıklılığı, kalitenin kontrol edilmesi için bilinçli bir şekilde çalışıldığını doğrulamaktadır. Bu kavramlar kendi tarihimizde de Ahilik’in kurucusu ve esnaf ve sanatkârların piri olan Ahi Evran’ın “Pabucun Dama Atılması”, “Müşteri velinimetimizdir.”, “Doğrulukla yapılmayan iş bereket getirmez, getirse de bu sürekli olmaz.” gibi söylem ve felsefelerinde ve büyük usta Mimar Sinan’ın eserlerinde de karşımıza çıkmaktadır. Ortaçağ boyunca, kalite daha çok zanaatkârlıkla ilişkilendirilirken, sonrasında sanayi devrimi ile kalitenin modern anlamda tanımlanması gerçekleşmiştir. Öncelikle doğru üretim ve hatayı yakalama ya da diğer adıyla üretilenin kalite kontrolü, makineleşme ve seri üretim yöntemlerinin gelişmesiyle birlikte artan fire miktarları ve teslimat gecikmeleri sebebi ile hatayı olmadan önleme, süreçlerle yönetim ve müşteri odaklılık, dış kaynaklı süreçlerin entegrasyonu, risk ve fırsatların analizi kavramları ile beraber ürünlerin kalitesinin daha tutarlı ve sürdürülebilir bir şekilde temini sağlanmıştır. Kalite süreçlerinin ve standartlarının oluşturulması, endüstriyel üretimin vazgeçilmez bir parçası hâline gelmiştir. Yirminci yüzyılda, özellikle 1920’lerde W. Edwards Deming ve Joseph M. Juran gibi uzmanların ortaya koydukları yöntemlerle kalite yönetimi alanında devrim yapılmıştır. Kalite kontrolünden kalite yönetimine geçiş, işletmelerin sürekli iyileştirme ve müşteri memnuniyetine odaklanmasını sağlamış ve bugün, kalite artık işletmelerin rekabet gücü ve müşteri memnuniyeti için vazgeçilmez bir unsur hâline gelmiştir.
Halk arasında bir ürün hakkında kaliteli deyince akla ilk olarak kullanışlı, güzel görünümlü, uzun ömürlü, performansı yüksek ve ucuz olması gelmektedir. Kalite kelimesi çokça kullanılan bir terim olup en genel anlamda ürünün istenen özelliklerine uygunluk göstermesi ve müşterinin ihtiyacını karşılamasını ifade etmektedir. Özellikle havacılık, uzay ve savunma alanında kalite olmazsa olmazdır ve kalite standartlarının gelişmesinde, kalitesizlik ve kalite kaçaklarının önlenmesinde ilgili sektörler gelişime öncülük etmeye devam etmektedir. Kalitenin ne denli önemli olduğu, kalite yönetim sistemlerinin gerekliliği, kaliteden ödün verilemeyeceği, bir şirketin ancak kaliteyle ulusal ve uluslararası alanda rekabet edebilir olacağından söz edilmektedir. Kalite, rekabet avantajı için önemlidir. Kaliteli ürünler ve hizmetler, işletmelerin pazarda öne çıkmasını sağlar. Müşteriler, kaliteyi tercih eder ve güven duydukları markalara yönelirler. Dolayısıyla kaliteye odaklanmak, işletmelerin rekabet gücünü artırır ve pazarda lider konuma yükselmesine yardımcı olur.
Şirketler genelde üç terimden çok bahsederler: Kalite, uygun fiyat ve zamanında teslimat. Kalite nedir? Neden çok büyük öneme sahiptir? Bu sorulara cevap bulmaya çalışalım.
Kalite, ürünün (mal veya hizmetin) müşteri beklentilerini karşılama kabiliyetinin tümüne verilen isimdir. Baştan sona yapılan bütün işlemlerin uygunluğunun belgesidir. Ürünü istenilen yöntemleri kullanarak istenilen özellikte üretilmesini kontrol eden işlemlerin tamamıdır. Ürünün hep aynı şekilde ve kalitede üretilmesi ve üretimin sürdürülebilir olmasının teminatıdır. Tarih boyunca ürün geliştirirken, üretirken, satın alırken kalite her zaman en önemli kıstas olmuştur. Havacılık, uzay ve savunma alanında firmaların bireysel olarak iş yapması çok mümkün değildir fakat bütünün bir parçası olarak birbirleri ile ortak iş yapabilmeli ve ürünleri temelde aynı kalite standartlarına uygun olmalıdır. Bu doğrultuda şirketler standart hale gelmiş kalite yönetim sistemlerini ve standartlarını uygulamaya başlamış, her geçen gün de daha fazla bu doğrultuda hareket etmeye devam etmektedirler.
Kalite sadece ürünle mi ilgilidir? Tabii ki hayır. Hayatımızın her anında göz önünde bulundurulacak bir olgudur. Kaliteli yaşam, kaliteli eğitim, kaliteli üretim, kaliteli tatil, kaliteli giyim, kaliteli insan vs. Kalite her yerde hâkim olunması ve göz önünde bulundurulması gereken bir kavramdır.
Şirketinizin nasıl yönetildiği ve kalitenin 7 yönetim prensibinden biri olan liderlikte kalite yönetim sisteminin konusu olmazsa olmazıdır. Şirketlerdeki liderler ve yönetim, şirketi organize ederler, yön ve amaç birliğini belirlerler. Lider, firma içerisinde öyle bir ortam tesis etmeli ve devam ettirmelidir ki insanlar kuruluşun hedeflerinin başarılmasına tam olarak katılabilmelidirler.
Kalite doğrudan mal ve hizmetlerle ilgili olduğu gibi bunun yanında bir bütün olarak şirketin bütün işleyişinin ve süreçlerinin doğruluğunun ispatıdır, istenilen hedefe etkin olarak ulaşabilme yaklaşımıdır. Süreçler kapsamındaki tüm faaliyetler ve kaynaklar bütün olarak yönetildiğinde ancak başarılı sonuçlar elde edilebilir.
Kalite, herkesin veya büyük bir çoğunluğun ihtiyaç ve beklentilerini en iyi şekilde karşılayabilme derecesidir. Kalite yönetim prensiplerinden biri olan personelin bağlılığı, her seviyedeki insanın kuruluşun birer değeri olduğunu ve ancak tam olarak katılımları ile kabiliyetlerini kuruluşun çıkarları için kullanılabileceğini ifade eder. Günün sonunda alan memnun, satan memnun ve uzun vadede de bu memnuniyet devam ediyorsa yapılan iş kaliteli demektir.
Yapılan işlerin hepsinin belirlenmiş kalite standartlarına ve mevzuata uygun olarak yapılmış olmasının güvence altına alınması ve belgelendirilmesi ancak ilgili şirketlerde uygun kalite güvence sisteminin idame edilmesi ile mümkündür. Şirketlerin büyük bir çoğunluğu bu belgeleri almakta ve bunlara sahip olduğundan da övgüyle söz etmektedir. Hatta büyük oranda iş alınması bu belgelere sahip olmakla ilişkilidir. Örneğin; dünyanın önde gelen havacılık, uzay ve savunma şirketlerine iş yapmak istiyorsanız bu tür belgelere sahip olmak zorundasınız. Otomotiv veya diğer sektörlerde de durum farklı değildir. Çünkü bu belgeler işin istenen kalitede yapıldığının, her zaman izlenebilirliğinin olduğunun ve sürecin baştan sona garanti altına alındığının belgesidir. Aksi takdirde buralarda yaşanan zafiyetler bir şirketin iflasına sebep olabilmektedir. Daima hesap verilebilir olmak gerekmektedir ve her zaman iş ile ilgili her türlü bilgi ve belgenin gösterime hazır olduğu bir anlamda garanti altına alınmaktadır. Bilindiği üzere bazı sektörlerde kalite belgesi zorunlu olmakla beraber bazı sektörlerde ise bir rekabet üstünlüğü ve müşterilere sunulan bir güvence belgesi olarak firmalar edinmektedir. Kalite belgelerine sahip olmayan işletmeler de ticari faaliyet yapabilir ama bu belgelerin sağladığı etkiyi ve verdiği güveni göz ardı edemeyiz. Bu belgeler şirketin belli bir olgunlukta olduğunun göstergesidir.
Kurumsal kalite yönetim sistemi şirketlerde sadece bir kalite kontrol ve kalite güvence süreci değil, aynı zamanda stratejik bir yönetim yaklaşımıdır. Kalite yönetimi, işletmelerin müşteri memnuniyetini sağlamak, verimliliği artırmak ve rekabet avantajı elde etmek için benimsedikleri bütünsel bir yaklaşım olmakla beraber, kaliteyi işletmenin kültürü haline getirmek, başarı için temel bir adımdır ve işletmelerin uzun vadeli sürdürülebilirliğini sağlar. Kurumsal olarak kalite kültürünün oluşturulması şirketin geleceği, rekabet edebilirliği ve kârlılığı açısından çok önemlidir. Şirkette işin nasıl yapılacağı, süreçlerin nasıl takip edileceği bu kalite sistemleriyle standart hâle gelmektedir. Şirkette bu kalite kültürü oluşup yaygınlaştığında şirkette işe en yeni girenle tecrübeli olan arasında köprüler rahatlıkla kurulacaktır.
Şirketlerde her iş belli kurallara göre yapılmakta, belgelenmekte, yeni girenler bile kolaylıkla işi takip edebilmekte ve kalite kültürüne uyum sağlamaktadır. Yönetim sistemleri aynı zamanda insan kaynağının daha hızlı işe adapte olabilmesine yardımcı olur. İşin doğru yapılması açısından da büyük faydalar sağlar. Herkes aynı işi aynı yöntemle, aynı teknikle, aynı şekilde yapmakta; süreç daima izlenmekte ve kayıt altına alınmaktadır. Kimin, neyi, nasıl yaptığını tespit etmek ve bu sebeple her türlü yanlışı ve hatayı bulmak kolaydır. Geliştirme bu sebeple daha hızlı olabilmektedir. İnsanlar ne kadar bilgili ve tecrübeli olurlarsa olsunlar “Söz uçar yazı kalır.” prensibi doğrultusunda dokümante edilmiş bilgi diğer bir deyişle her şeyin yazılı hale getirilmesi ve güvence altına alınması çok önemlidir. Kurumsal kültür ve kalite kültürü çok rahatlıkla transfer edilebilir. Yeni gelenlerle eskiler çok rahat birlikte verimli bir şekilde çalışabilirler. Özellikle kalite yönetim sistemleri standartlarının yeni revizyonlarında kalite kültürü ve etik kavramlarının artık bir gereksinim olarak standartlara girmesine yönelik çalışmaların olması da bunun en önemli göstergesidir.
Kalite yönetim sistemleri standartları, işletmelerin ürün ve hizmetlerinde mükemmelliği sağlamak için benimsedikleri uluslararası kabul görmüş prensipleri ve uygulamaları içeren uygulama rehberleridir. Uluslararası çapta kalite standartlarını oluşturan ve devamlılığını sağlayan en büyük organizasyon Uluslararası Standardizasyon Kuruluşu (International Organization for Standardization, ISO)’dur. 1947 yılında çeşitli endüstri kolları için ortak kalite, güvenlik, verimlilik konularında yönetimin standartlaştırılması amacıyla bir sivil toplum örgütü olarak kurulmuştur. Kalite yönetim sistemleri belgeleri tanımlanmış gerekliliklere uygun olarak akredite kuruluşların onayladığı belgelendirme firmaları tarafından firmalara verilmektedir. ISO 9001, AS 9100 gibi kalite yönetim sistemleri belgeleri işletmelerin belirli standartlara uygun olarak faaliyetlerini gerçekleştirip gerçekleştirmediğini gösterir. Tabii belgeyi almak önemli ama bu belgenin gerektirdiği faaliyetleri yapmak ve sürdürülebilirliğini sağlamak zorunluluktur. Herkesin bu standartların getirdiği ve istediği işleri eksiksiz yapması gerekir yoksa belgenin önemi olmayacaktır. Günün sonunda ise firmamız kazanacak, iş tek seferde doğru yapılacak, tekrarlanabilir olacak, her türlü bilgi ve belge kayıt altına alınacak bir kaza veya diğer kritik durumlarda kolayca hesap verilebilecektir. Bu tür sistemler hem kurumsallığı arttırır hem de sistemin daha problemsiz çalışmasına sebep olur. İnsanlar işin gereğini yaparlar, işleyiş kendiliğinden problemsiz gerçekleşir. Kalite standartları her alanda uygulandığında çalışanların da şirketine bağlılığı ve saygınlığı da artar.
Bilindiği üzere üretilen ürünler belirli özelliklere sahip olmalı, istenen gereksinimleri karşılamalı, belirtilen ömrü sağlamalı, verimli olmalı ve kullanıcıyı veya müşteriyi mutlu etmelidir. Eğer her şey çok iyi tanımlanır ve bu tanımlara uygun üretim, kontrol ve denetleme yapılırsa istenen kalitede ürün ve hizmet ortaya çıkar. Eğer burada standartların belirttiği kurallara uyulmazsa ürün çabucak sıkıntı çıkartmaya başlar, hem itibar kaybedilir hem de iş kaybedilir. Dokümanlarda en ince ayrıntısına kadar işin nasıl yapılacağı tarif edilmeli, iş yapılırken de kontrol edilmelidir. Ayrıca bir üst gözün de olup biten her şeyi gözlemlemesi, izlemesi ve raporlaması gereklidir. Bir organizasyonda kalite herkesin sorumluluğunda olup üst yönetim, kalite yönetim sisteminin şartlara uygunluğunun ve süreçlerin istenen sonuçları ortaya çıkarmasının güvence altına alınması, performansının ve iyileştirme için fırsatların raporlanması gibi gerekliliklerin gözetilmesi için sorumluluk ve yetki sahibi olan bir Kalite Yönetim Temsilcisi atamalıdır. Yönetim Temsilcisi, kalite yönetim konularını çözebilmek için yeterli tecrübe, yetkinlik ve bilgiye haiz olan, kalite konularında liderlik gösterebilecek, organizasyonel bağımsızlığa ve üst yönetime sınırsız erişime sahip olmalıdır. Ancak bu şekilde mükemmele yakın bir işleyiş ve kaliteli ürünler ortaya çıkarmak mümkündür. Günümüzde şirketlerin sadece ülke içinde faaliyet göstermesi yeterli olmamaktadır ve bir dünya firması olmaları zorunluluğu doğmuştur. Çünkü her geçen gün pastadaki pay azalmakta, yeni pazarlar bulunması gerekmektedir. Her şeyin tekrarlanabilir ve sürdürülebilir olması gereklidir yoksa dünya ile rekabet edilemez. Çok önemli bir nokta da dünya ile aynı dili konuşmamız, aynı yolu takip etmemiz, aynı standartları kullanmamız gerekliliğidir yoksa yalnızlığa gideriz. Kaliteden ödün veremeyiz, her şeyimiz dünya standartlarında hatta üstünde olmak zorundadır. Kalitenin gerektirdiği her konuda mutlaka uyum gösterilmeli, kalite kaçaklarına dur denilmelidir. Göz yummak, umursamamak, ertelemek çok büyük zararlar ve yaralar açmaktadır ve tamiri uzun yıllarda bile mümkün olamamaktadır. Günümüzde sayısız örnekler görmekteyiz.
Kaliteyi etkileyen birçok faktör vardır. Tasarım kalitesi, malzeme kalitesi, üretim süreci, kalite kontrolü ve müşteri memnuniyeti gibi faktörlerin dikkatle yönetilmesi, işletmelerin rekabet avantajı elde etmelerine ve müşteri beklentilerini karşılamalarına imkân tanır. Kalitenin sürekli olarak iyileştirilmesi ve korunması, başarılı işletmelerin temel önceliklerinden biridir. Bunlar dışında ise finans, yönetim, insan kaynağı, motivasyon, malzeme, makine ve teçhizat, pazar, bilgi ve üretim olarak sıralanabilir. Buradaki bütün faktörlerin uyumlu ve uygun olması şarttır. Ürünümüzün yüksek özelliklere sahip olması gerekiyorsa kaliteli malzeme, makina ve teçhizattan ödün verilemez. Çünkü düşük kaliteli malzemeden çok iyi bir ürün çıkmaz. Terzi ne kadar iyi olursa olsun kumaş iyi değilse elbisenin kalitesi yüksek olmayacaktır. Motor malzemesi yetersizse motor kısa ömürlü olacaktır. Ayrıca malzeme ne kadar iyi olursa olsun tezgâh yetersizse yine sonuç başarısız olacaktır. Bu bağlamda kalite maliyetleri müşteri bakış açısıyla değerlendirildiğinde, ürün ya da hizmetin ihtiyaçları karşılama ya da karşılamama durumunu ortaya koymaktadır. Kalite ile ilgili maliyetler; önleme, değerlendirme ve başarısızlık maliyeti olmak üzere üç temel kategoride değerlendirilir. Genel olarak kalite maliyet unsurları birbirleri ile karşılıklı etkileşim içerisindedir. Önleme maliyetlerinin artırılması durumunda ürünlerdeki hatalarda azalmalar olacaktır. Hataların azalmasının anlamı, başarısızlık maliyetlerinin azalmasıdır. Aynı zincirleme etki değerlendirme maliyetleri için de geçerlidir. Kalite de bu anlamda bir bütündür ve her şey birlikte değerlendirilmelidir. Yoksa hedefe ulaşmak zorlaşır. Yol budur: Kalite, kalite ve kalite…
Yazarın Diğer Yazıları
Bu gönderi kategorisi hakkında gerçek zamanlı güncellemeleri doğrudan bildirim almak için tıklayın.
